Dobry CRM to zautomatyzowany CRM
Wiesz już, że CRM to coś więcej, niż tylko przechowalnia danych o Twoich klientach. Dobry, dostosowany do potrzeb Twojej firmy CRM sprawi, że zarządzanie relacjami z klientami będzie dużo prostsze i efektywniejsze. Jednak żeby służył jak najlepiej, oprócz zaprogramowania odpowiednich modułów, warto zadbać o to, by jak najwięcej czynności było wykonywanych automatycznie.
Jak może działać automatyzacja w ramach CRM? Po wykonaniu pewnej czynności przez konsultanta (autoryzacji czy telefonu do klienta), CRM sam wykonuje dalsze kroki (np. wysyła klientowi maila z loginem i hasłem do aplikacji). System może też automatycznie ustawiać datę, w której konsultant powinien podjąć następny kontakt z klientem, albo “przerzucić” klienta do następnego etapu lejka sprzedażowego, dzięki czemu zespół zajmujący się opieką klienta na tym etapie automatycznie przejmie jego obsługę. Dzięki automatyzacji pewne rzeczy dzieją się same, co zmniejsza ryzyko popełnienia pomyłki przez konsultanta (który, na przykład, umówił się z klientem na telefon i zapomniał do niego zadzwonić). Efekt? Ty jesteś skuteczny, a klient - dobrze obsłużony i zadowolony.
Raportowanie aktywności
CRM-y pozwalają też na raportowanie aktywności - zarówno pracowników, jak i klientów. Jako przykład weźmy handlowców mobilnych, których, ze względu na specyficzny charakter pracy, trudno jest rozliczać z godzin pracy - a przecież ich również obowiązuje 8-godzinny dzień pracy. Dzięki połączeniu z systemem CRM telefonów komórkowych handlowców, firma ma możliwość weryfikowania ich aktywności - wiadomo, gdzie przebywał czy ile telefonów do klientów wykonał dany handlowiec. Jednak sprzyja to nie tylko kontroli pracowników, ale i obserwowaniu pewnych tendencji. Na przykład wiedząc, że konsultanci telefoniczni wykonują najwięcej telefonów w godzinach 11.00-14.00, manager wie, że o poranku i po południu nie musi mobilizować całego zespołu lub może zaplanować dla niego inne aktywności.
Wykazywanie trendów dotyczy nie tylko aktywności pracowników, ale i klientów. Mając dane na temat ich zachowań z przeszłości, można zaplanować skuteczną kampanię. Na przykład znając trendy w zachowaniach konsumentów w okresie świątecznym, łatwiej będzie stworzyć odpowiednią ofertę i skuteczną kampanię oraz przewidzieć jej wyniki.
***
Używanie CRM mocno usprawnia pracę i daje korzyści, które byłyby niemożliwe do osiągnięcia przy tradycyjnych, nieinformatycznych metodach zarządzania relacjami z klientem. Fakt, że wszystkie procesy, interakcje i dokumenty są zapisywane w systemie sprawia, że odpowiedzialność za relację z danym klientem nie spoczywa już tylko na tej osobie, która zajmuje się tym klientem. Integracja z innymi programami, na których pracuje się w firmie daje większe możliwości wykorzystywania dostępnych danych, które są dla firm jednymi z najcenniejszych zasobów.